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员工行为礼仪规范2

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六、目光:

1、与人交谈时,目光应诚恳、礼貌,视线应停留在对方的额眼三角区,交接时间不应少于谈话时间50%-70%。

2、谈话时不要左顾右盼,不得用瞪、盯、睃巡等不礼貌的目光。

七、  礼貌用语:

1、顾客(客户)进店时说“欢迎光临”

2、与顾客(客户)打招呼时说“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”

3、引导顾客(客户)时说“请问您需要什么”“请随便看”、“请这边走”“请跟我来”

4、答应顾客(客户)的要求时说“行,我们马上为您办好”

5、暂不能接待顾客(客户)时说“对不起,请您稍候”、“请稍等”、“麻烦您,等一下”

6、接待稍等后的顾客(客户)时说“对不起,让您久等了”

7、接受顾客(客户)致谢时说“不用谢,这是我们应该做的”

8、接受顾客(客户)致歉时说“没关系”、“不要紧”

9、受到顾客(客户)赞扬时说“谢谢,这是我们应该做的”

10、接受顾客(客户)建议时说“谢谢您的提醒”“谢谢您的关心,我们会按您的建议改进”

11、顾客(客户)的要求不合理时说“对不起,我得跟主管商量一下再答复您”、“实在对不起,您的要求我们暂时无法满足”

12、送别顾客(客户)时说“欢迎下次光临”、“请走好”“您慢走”

八、  接待与沟通:

(一)顾客(客户):

1、发现顾客示意或打招呼时;当顾客长时间凝视某一种商品的时候;当顾客对比商品的时候;当顾客好象寻找什么商品的时候;应主动上前(若距离较远时,不要大声应答,应先点头示意,并迅速上前),倾听顾客的询问或投诉时,应与顾客保持相宜距离(1m左右),面带微笑,上身前倾,仔细聆听,顾客叙述时不要随便打断,不要左顾右盼,打哈欠,伸懒腰或反复看手表。应按“首问负责制”的原则,做出明确引导。

2、对顾客(客户)的要求,不知道的不要随便答复,不属于自己工作范围的,不要轻易表态,没有把握的不随便承诺,承诺了的一定要办到。

3、为顾客(客户)引路同行时,应走在对方左前方2-3步处,面带微笑,侧身用手指引方向,并在转弯或台阶处,停下来回头示意。

4、与客商谈完工作告别时,应先起身致谢,并主动上前为其开门,开门后,自己要侧身示意对方前行,待其出门后,再微笑告别,说“再见”或“请慢走”,等对方走远或转弯后再关门。

(二)同事:

1、同事之间相互称呼应礼貌规范,可直呼其姓名或其职位,“×主管(经理)”等称谓,不得在工作场所使用“老王”、“小刘”等称呼或喊对方外号、绰号。

2、路遇同事时,要点头示意,并主动打招呼,相对而过时,应侧身相让,相向而行时,应侧身摆手,让其先行。

3、上班时间不谈与工作无关的闲话,其他同事谈话时,不偷听、不窃视、不打断、若有急事需打断对方谈话时,应以目光示意,对方会意后,要向谈话双方致歉,谈完事情后,致谢离开。

4、进办公室商谈工作时,应先敲门(门开着时,也应敲门以示提醒),征得室内人员同意后,再慢慢推门进入,见到对方要点头致意,对方不认识自己时,应先报自己的部门和姓名,交谈过程中,目光要停留在对方面部,递交文件资料时应用双手托送,工作谈完后,应向对方礼貌告别,后退一步,转身离开,并随手将门轻轻带上。

5、到卖场找员工了解情况或交待工作时,应先征得对方主管的同意,若所找员工正在工作或在接待顾客,应等其手头工作告一段落后再进行,若确有急事,应先找其他员工接替其工作,并向顾客致歉,同时注意不要在公共通道或楼梯上交谈。

(三)电话:

1、接打电话要使用普通话。

2、接电话时要先报出公司名称或自己所在部门,如“您好,百货大楼”、“您好,人事部”,对方要求找人时,应先问清对方姓名后并说“请稍等”,对方要找的人不在时,应询问是否找其他人代替或留话,通话结束时要说“再见”。

3、打电话前应先理出谈话要点,待对方应答后,报出公司名称或自己的部门,如“您好,百货大楼人事部”,交谈时,要求音量适中,语气平稳,不要在电话里开玩笑,不要放声大笑,不要用连珠炮式的语气通话,结束谈话时,应向对方致谢并说“再见”。